Ihr Plus beim Kunden: Ein guter Kundendienst Normalerweise sieht eine Auftragsabwicklung so aus: Ein Kunde fordert ein Angebot an, denkt darüber nach und beauftragt Sie, nachdem er beispielsweise geprüft hat, ob er sich Ihre Arbeit momentan finanziell leisten kann. Die Anforderung des Kundendiensts erfolgt dagegen meistens nicht auf freiwilliger Basis, sondern weil irgendetwas nicht läuft oder kaputt gegangen ist. Der Kunde ist in Sorge, weil er sich teure Reparaturkosten oder gar eine Neuanschaffung momentan nicht leisten könnte. Zudem ist er verärgert, weil ihn das Ganze bereits Zeit und Nerven gekostet hat. Wie Sie dem Kunden am besten begegnen Zunächst ist wichtig, dass Ihr Kundendienst gut erreichbar ist. Bieten Sie beispielsweise einen 24-Stunden-Notdienst nur dann an, wenn Sie auch tatsächlich zu jeder Tages- und Nachtzeit ans Telefon gehen. Ansonsten ist der Kunde enttäuscht und wendet sich vielleicht an einen Mitbewerber. Von einem vertrauensvollen Handwerker werden im Notfall eine schnelle Klärung und eine Lösung des Problems erwartet. Vereinbaren Sie deshalb einen zeitnahen Termin, den Sie auf jeden Fall einhalten. Sie sollten damit rechnen, dass Sie einen nervösen, angespannten Kunden antreffen. Der Satz: „Sie brauchen sich keine Sorgen zu machen, da ein Garantiefall vorliegt“ kann wunderbar beruhigen. Deshalb ist es sinnvoll, dass Sie sich vorab mit den rechtlichen Grundlagen von Garantien und Haftung vertraut machen, falls dies nötig ist. Generell gilt: Zeigen Sie Verständnis für den Ärger und den Frust des Kunden. Nehmen Sie sich ruhig ein paar Minuten mehr Zeit, damit der Kunde erst einmal richtig Dampf ablassen kann. Lassen Sie sich dann die Störung zeigen bzw. erklären. Nachdem Sie sich ein Bild der Lage gemacht haben, erläutern Sie in einfachen, verständlichen Worten, was kaputt ist und was Sie in welcher Weise reparieren möchten. Nennen Sie dem Kunden Ihren Preis. Was besonders gut ankommt Kunden werden Sie begeistert weiterempfehlen, wenn Sie sich großzügig zeigen und beispielsweise eine kleine Reparatur kostenlos erledigen. Für Sie ist der Aufwand gering, der Kunde ist erleichtert und begeistert – das ist beste Werbung für Sie. Wie Sie dem Kunden einen „Totalschaden“ beibringen Ist keine Reparatur mehr möglich, ist dies für den Kunden häufig ein Schock. Zeigen Sie in so einem Fall unbedingt Verständnis und bringen Sie es dem Kunden schonend bei: „Es tut mir leid, dass ich Ihnen keine positive Rückmeldung geben kann, aber eine Reparatur lohnt sich bei Ihrem Gerät nicht mehr. Ich weiß, dass dies für Sie ärgerlich ist. Deshalb mache ich Ihnen folgenden Vorschlag. Ich liefere Ihnen gleich morgen Ersatz und Ihr altes Gerät entsorge ich kostenlos für Sie.“ Warum ein guter Kundendienst sehr wichtig ist Handwerker, die einen zuverlässigen Kundendienst anbieten, präsentieren sich gegenüber dem Kunden als „Problemlöser“. Dies hinterlässt einen guten Eindruck und man wird sich an Sie erinnern, wenn ein Handwerker benötigt wird.