Damit der Kunde Ihnen im Notfall vertraut Pünktlichkeit oder Kompetenz in Ihrem Fachbereich – dies sind für die meisten Kunden bereits Selbstverständlichkeiten. Wenn Sie Termine einhalten und zuverlässig arbeiten, geht das für den Kunden in Ordnung, er wird jedoch nicht überschwänglich über die Erfahrungen mit Ihnen berichten. Für begeisternde Empfehlungen benötigen Sie einen Service, der den Kunden überrascht. Dies könnte beispielweise eine gute Notfallhilfe sein. Ihre Kunden sind besonders angespannt, wenn sie Ihre Hilfe bei einem Notfall benötigen. Fingerspitzengefühl ist dann gefragt – machen Sie jedoch alles richtig, stärken Sie die Beziehung zum Kunden und gewinnen dessen Loyalität. Bei Notfällen und Reparaturen richtig reagieren Sie können davon ausgehen, dass Ihr Kunde nervös und angespannt ist, wenn er Sie zu einem Notfall ruft. Eventuell ist er sogar verärgert oder enttäuscht, weil nichts so läuft wie er es sich vorgestellt hat. Hier ein paar Tipps für Ihren Notdienst: • Bieten Sie schnelle Hilfe an, bei Bedarf sollte auch ein Termin nach Feierabend oder am Wochenende möglich sein. • Klären Sie bereits vorab, ob noch Garantieansprüche bestehen. • Zeigen Sie Verständnis, hören Sie dem Kunden zu, auch wenn er bei Ihnen seinen Frust ablässt. • Lassen Sie sich den Fehler genau beschreiben, sichten Sie die Lage und erklären Sie dem Kunden mit verständlichen Worten, was kaputt ist und wie Sie helfen können. • Schreiben Sie bei kleineren Reparaturen keine Rechnung, sagen Sie „Das gehört zu unserem Service“ – eine solche Großzügigkeit zahlt sich in der Regel aus. Handwerksunternehmen, die Gratis-Leistungen anbieten, werden gerne weiterempfohlen. • Geben Sie dem Kunden Tipps, wie er Störungen oder Fehler in Zukunft vermeiden kann. • Kommen Sie bei der Rechnungsstellung dem Kunden entgegen, zeigen Sie sich kulant. • Werden Sie zum Problemlöser – der Kunde wird Ihnen dankbar sein. Extratipp: Kleben Sie auf Ihr Gerät/Anlage schon bei der Installation oder nach der Notfallhilfe einen Notrufaufkleber. Hinterlassen Sie dort eine 24-Stunden-Notrufnummer. Dadurch zeigen Sie dem Kunden, dass Sie im Ernstfall wirklich helfen wollen und es auch können. Bieten Sie allerdings die 24-Stunden-Notrufnummer nur an, wenn Sie dieses Versprechen tatsächlich einhalten können. Ein Kunde wäre enttäuscht, wenn er nachts niemanden mehr erreichen würde. Statt der 24-Stunden-Notrufnummer ist auch einen Notfalldienst von 08 bis 20 Uhr oder ähnlich möglich. Passende Aufkleber geben Sie ganz einfach bei Online-Druckereien zu günstigen Preisen in Auftrag.