Kunden informieren – das gehört zum Service Es mag Ihnen vielleicht lästig erscheinen, einem Kunden etwas zu erklären, das Sie schon tausend Mal gemacht haben. Versetzen Sie sich aber für ein besseres Verständnis mal in seine Situation. Er hat überhaupt keine Ahnung, was ihn erwartet. Wird es laut werden? Wie lange werden Sie da sein? Wird es Dreck geben? Die vielen offenen Fragen sorgen für Verunsicherung. Als Folge dessen wird der Handwerker auf Schritt und Tritt begleitet. Der Kunde kontrolliert jeden Arbeitsgang, um sich einen Überblick zu verschaffen. Dies ist doch auch nicht in Ihrem Sinne, oder? Nehmen Sie sich deshalb vor Arbeitsbeginn ein paar Minuten Zeit, um den Kunden über den Ablauf zu informieren. Klingeln Sie zunächst ohne Werkzeug und Material, um in Ruhe die Einzelheiten des Auftrags zu besprechen. Wie Sie clever mit Kunden kommunizieren Sie sind der Fachmann – Ihr Kunde ist Laie. Sprechen Sie daher mit klaren, einfachen Worten. Vermeiden Sie Fachchinesich oder technische Ausdrücke. Der Kunde wird im Zweifel zwar nicht nachfragen, sondern nicken, aber nur um sein Nichtwissen zu überdecken. Mit unverständlichen Informationen erreichen Sie genau das Gegenteil. Der Kunde ist weiterhin verunsichert und kann kein Vertrauen zu Ihnen aufbauen. Am besten machen Sie sich vorab zu den anstehenden Arbeiten Notizen und besprechen den gesamten Auftrag, bevor Sie mit der Arbeit beginnen. Dann brauchen Sie sich nicht zwischendurch noch einmal an den Kunden zu wenden. Ihre Ausführungen sind leichter zu verstehen, wenn Sie diese anhand anschaulicher Materialien erklären. Arbeiten Sie deshalb zum Beispiel mit Skizzen oder Fotos. Informationsfluss während der Arbeit Die Ausführung der Arbeiten läuft manchmal anders als gedacht. Wichtig ist, dass Sie den Kunden bei Änderungen umgehend informieren. Erläutern Sie in einfachen, verständlichen Worten, was die Änderungen konkret für den Kunden bedeuten und welche Lösungen Sie anbieten. Lassen Sie dann auf Ihre Worte Taten folgen und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Ihre Lösung auch umsetzen. Extratipp: Erstellen Sie ein Infoblatt Schicken Sie dem Kunden ein paar Tage vor Arbeitsbeginn ein Anschreiben, das bereits erste Informationen liefert. Beschreiben Sie kurz, welche Arbeiten an welchem Tag anfallen, wann der Kunde anwesend sein sollte und welche Leistungen vom Kunden zu erbringen sind: Hier ein Formulierungsbeispiel: Bald ist es soweit. Am xxx kommen wir zu Ihnen und montieren xy. Wir beginnen um 12 Uhr und werden insgesamt x Stunden benötigen. Die Abnahme haben wir für 17 Uhr geplant. Es ist wichtig, dass Sie um 12 und um 17 Uhr da sind. Zwischendurch können Sie ruhig andere Dinge erledigen. Es wäre schön, wenn Sie zur Anlieferung uns einen Parkplatz am Haus reservieren könnten. Bitte räumen Sie xxx weitestgehend frei. Falls Sie Installationspläne der Rohmontage haben, wäre dies hilfreich für uns.