Wie Sie Konfliktsituationen souverän meistern Handwerker werden nicht immer mit offenen Armen empfangen. Manchmal wartet auch ein übellauniger Kunde, der einen Streit regelrecht provoziert. Konflikte können unterschiedliche Ursachen haben, hier ein paar gängige Beispiele und wie Sie sich am besten verhalten. Der Handwerker kommt zur Behebung eines Schadens und wird sehr unfreundlich empfangen. Der Kunde möchte seinem Ärger Luft machen. Lassen Sie es zu, dass er erst einmal Dampf ablässt. Antworten Sie dann ruhig und gelassen, um die gesamte Situation zu entspannen. Zeigen Sie noch einmal Verständnis für den Ärger und präsentieren Sie Ihre Lösung: „Ich kann verstehen, dass Sie immer noch verärgert sind. Mein Missgeschick tut mir auch aufrichtig leid. Ich denke jedoch, dass wir jetzt nach vorne schauen sollten, denn ich möchte heute meinen Fehler beheben und die Arbeiten abschließen.“ Kunde unterschreibt das Abschlussprotokoll nicht Sie können den Kunden nicht zu einer Unterschrift zwingen. Laut VOB erfolgt die Abnahme durch die „Ingebrauchnahme der Leistung“ auch ohne Unterschrift. Erklären Sie dies dem Kunden höflich und fragen Sie nach, warum er nicht unterschreiben will. Häufig mangelt es an Vertrauen, das Sie natürlich nach der Auftragserledigung schlecht noch aufbauen können. Sie kommen zum Abschluss mit folgender Formulierung: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: Ich notiere auf dem Abnahmeprotokoll, dass Sie nicht unterschreiben wollen und lasse Ihnen einen Durchschlag da. Nach Erhalt der Rechnung können Sie die aufgeführten Leistungen noch einmal vergleichen und vielleicht im Nachhinein unterschreiben.“ Kunde beleidigt Sie oder äußert sich abfällig über Ihr Unternehmen Natürlich ist der Kunde König, aber Sie müssen sich auch nicht alles gefallen lassen. Versuchen Sie Ruhe zu bewahren, auch wenn Sie sich ärgern. Weisen Sie den Kunden jedoch bestimmt in seine Schranken. „Wir können gerne sachlich über die Angelegenheit sprechen. Ich lasse mich allerdings nicht von Ihnen beleidigen. Bitte hören Sie damit auf.“ Bei einer abfälligen Äußerung über Ihr Unternehmen sollten Sie ebenfalls auf Entspannung setzen, um auf eine konstruktive Ebene zurückzukommen. Vermeiden Sie es, die Firma emotional zu verteidigen. Das endet meistens in einem Streit. „Es tut mir leid, dass Sie negative Erfahrungen mit unserem Unternehmen gemacht haben. Was ist denn genau passiert? Sprechen Sie mit mir darüber, damit wir die Mängel beseitigen können.“ Kunde äußert sich negativ über eine Kollegen Lassen Sie sich von der Meinung des Kunden auf keinen Fall mitziehen, sondern bleiben Sie loyal. Geben Sie eine neutrale Antwort und verweisen Sie auf den Kollegen. „Dazu kann ich nichts sagen. Für mich ist Herr Mustermann ein zuverlässiger Kollege. Am besten klären Sie die Angelegenheit mit ihm persönlich.“