Wie Sie Montage- und Lieferfehler „glatt bügeln“ Sie öffnen beim Kunden den Karton mit den zu montierenden Leuchten und stellen fest, dass die falsche Farbe geliefert worden ist. Bei der Montage fällt Ihnen ein Werkzeug aus der Hand und beschädigt eine Bodenfliese. Dies sind nur zwei mögliche Fehler, die einfach passieren können und sie sind ärgerlich für den Kunden. Jetzt ist Ihre richtige Reaktion gefragt, damit der Kunde Sie trotz Fehler in guter Erinnerung behält. Einen Fehler zuzugeben – insbesondere, wenn dieser durch eigenes Verschulden zustande gekommen ist – fällt nicht leicht. Es ist peinlich und man hat vielleicht sogar ein bisschen Angst vor der Reaktion des Kunden. Es ist aber sehr wichtig, dass Sie einen Liefer- oder Montagefehler sofort melden. Dadurch vermitteln Sie dem Kunden Ehrlichkeit und demonstrieren, dass Sie nichts vertuschen wollen, sondern ernsthaft an einer Lösung interessiert sind. Zeigen Sie Bedauern und Verständnis Sie wissen, dass Fehler passieren können – und der Kunde weiß es auch. Dennoch wird er zunächst verärgert sein. Entschuldigen Sie sich deshalb für die Unannehmlichkeiten und zeigen Sie Verständnis für seinen Ärger. Lösungen aufzeigen Am besten ist es natürlich, wenn Sie dem Kunden gleich eine Lösung vorschlagen können. Häufig ist dafür aber die Hilfe von anderen notwendig. Führen Sie die erforderlichen Telefonate ruhig im Beisein des Kunden. Dann weiß er, dass Sie sich kümmern und die Behebung des Schadens Schritt für Schritt vorangeht. Sie können beispielsweise bei Ihrem Lieferanten anrufen und die Ersatzbestellung in die Wege leiten oder mit einem Fliesenleger sprechen, der die kaputte Fliese austauschen kann. Fassen Sie nach dem Telefonat den Lösungsansatz noch einmal kurz und für den Kunden verständlich zusammen und fragen Sie nach, ob der Kunde mit dieser Lösung einverstanden ist. Wenn die Problemlösung einige Zeit in Anspruch nimmt, melden Sie sich regelmäßig beim Kunden und informieren ihn über den aktuellen Stand der Dinge. So ist er im Bilde und weiß, dass Sie „dranbleiben“. Überraschen Sie den Kunden Nehmen wir einmal an, Sie wissen, dass der Kunde sich für den Termin mit Ihnen extra einen Urlaubstag genommen hat. Aufgrund des Fehlers wird jetzt aber ein neuer Termin fällig und der Kunde muss einen weiteren Urlaubstag „opfern“. Bieten Sie in so einem Fall eine Montage an einem Samstag an. Dadurch kommen Sie dem Kunden entgegen, stimmen ihn freundlich und bleiben in guter Erinnerung. Solche überraschenden Lösungsansätze werden zudem schnell zum Gesprächsstoff, sodass Ihr Unternehmen von einer positiven Mundpropaganda profitiert. Was Sie auf jeden Fall vermeiden sollten Kunden verlieren das Vertrauen, wenn Sie sich so verhalten: • Fehler verschweigen und unter den Teppich kehren • Fehler auf andere schieben und keine Verantwortung übernehmen Kein Verständnis für den Ärger des Kunden zeigen und keine Lösungen aufzeigen