So wird Ihr Handwerksbetrieb zum Stadtgespräch Ein Kunde erzählt begeistert, wie zuverlässig Sie den Auftrag erledigt haben und wie zufrieden er mit dem Ergebnis ist. Etwas Besseres kann Ihnen gar nicht passieren, denn diese Form der Werbung ist effektiv und zudem kostenlos. Wie gelingt es Ihnen, dass Kunden Sie weiterempfehlen? Es ist ganz einfach: Sie erfüllen nicht nur Erwartungen, sondern übertreffen diese. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde hat Sie beauftragt, Leuchten im Garten zu installieren. Welche Erwartungen stellt der Kunde an Sie? Dass Sie pünktlich erscheinen und ordentlich arbeiten. Sie bieten jedoch mehr: Sie gehen durch das Haus mit offenen Augen und weisen beispielsweise darauf hin, dass man die Beleuchtung in der Küche effektiver und effizienter gestalten könnte. Zudem punkten Sie, weil Sie die Sträucher für die optimale Beleuchtung gleich zurückschneiden und den entstandenen Gartenabfall entsorgen. Mit diesen nicht gerade selbstverständlichen Leistungen fallen Sie auf, heben sich von der Konkurrenz ab und machen Ihr Unternehmen zum Gesprächsthema. Diese Leistungen kommen gut an: • Freundlichkeit, Pünktlichkeit • Kunden ernst nehmen, höfliche Antworten auf alle Fragen geben • Arbeitsplatz sauber verlassen, entstandenen Schmutz beseitigen, Müll mitnehmen • Kein Chaos hinterlassen • Fertigstellen im versprochenen Zeitrahmen • Zusatzleistungen gratis anbieten (Kleinigkeit repariert, Möbel hin- und herrücken) • Termine und Preise einhalten • Sich bei der Terminfindung nach dem Kunden richten • Verlängerung der Garantie, kulant bei abgelaufener Garantie • Gute Erreichbarkeit im Notfall, auch am Wochenende oder zu später Stunde Wenn Kunden zufrieden sind, sprechen sie durchschnittlich 3-mal darüber, sind sie verärgert, erzählen sie es im Durchschnitt 33-mal. Deshalb negative Mundpropaganda unbedingt vermeiden. Hier gilt: Angriff ist die beste Verteidigung. Betonen Sie, dass Sie für Ihre Kunden immer da sind, auch wenn es nicht so gut läuft. Kümmern Sie sich zudem darum, dass eventuelle Reklamationen zügig erledigt werden. Extra-Tipp: Fragen Sie nach getaner Arbeit, ob der Kunde mit Ihnen zufrieden war. Falls ja, können Sie ruhig sagen, dass Sie sich über eine Weiterempfehlung freuen würden. Auf Wunsch können Sie dem Kunden ein paar Ihrer Visitenkarten überlassen, die er dann an potenzielle Neukunden weitergeben kann.