So reagieren Sie freundlich auf negative Kundenkommentare Nörgler gibt es überall – erst recht im Internet. Hier kann man sogar halbwegs anonym seinen Frust ablassen, muss sich für seine Kritik nicht rechtfertigen. Solche Kunden treiben Unternehmern und Selbstständigen den Angstschweiß auf die Stirn. Niemand möchte im Netz zu den eigenen Produkten oder Dienstleistungen negative Kommentare lesen. Schließlich vergisst das Internet nichts, ein negativer Kommentar ist deshalb ein ewiger Makel. Wie sollen Sie darauf reagieren? Sie sollten auf jeden Fall antworten, aber nicht sofort. Kein Mensch liest gerne Kritik, insbesondere wenn diese vielleicht sogar als unberechtigt empfunden wird. Im ersten Ärger formuliert man schnell unüberlegt und hitzig. Deshalb erst einmal runterkommen und später unter Berücksichtigung dieser Tipps dem unzufriedenen Kunden antworten: 1. An wen schreiben Sie? Überlegen Sie ganz genau, an wen Sie schreiben. Sie antworten nämlich nicht nur dem unzufriedenen Kunden, sondern auch den zufriedenen, den potenziellen Neukunden und der breiten Öffentlichkeit, die durch Zufall auf Ihre Seite gekommen ist. Empfehlenswert ist eine persönliche Ansprache, die sich aber tatsächlich nicht nur an den unzufriedenen Kunden richtet, sondern den anderen Leser auch einen Nutzen bringt. 2. Keine negativen Gefühlen Natürlich sind Sie verärgert, aber bitte zeigen Sie das nicht. Rufen Sie sich noch einmal in Erinnerung, dass der Kunde König ist. Deshalb wird er nicht getadelt, er bekommt auch nicht gesagt, dass er im Unrecht ist. Dies würde zwar Ihrem Gemüt guttun, aber dem Image Ihres Unternehmens schaden. 3. Wechseln Sie in den 1 zu 1 Kontakt Antworten Sie nur einmal auf einen negativen Kommentar, indem Sie ein Gespräch unter vier Augen anbieten. Schreiben Sie beispielsweise: „Es tut mir leid, dass Sie unzufrieden sind. Am besten klären wir die Sache telefonisch. Rufen Sie mich bitte unter …. an.“ So schließen Sie die Öffentlichkeit aus, das Thema wird nicht unnötig breit getreten. 4. Danken Sie für die Kritik Das fällt schwer, aber bedanken Sie sich bei dem Kritiker, dass er Ihnen die Chance gibt, Ihre Leistungen oder Produkte zu verbessern. Nur wenige Kunden sprechen die negativen Erfahrungen aus, sondern wenden sich stattdessen einfach ab. Die negative Bewertung nehmen Sie ernst und werden an Verbesserungen arbeiten. Warum Sie auf jeden Fall antworten sollten Manche Selbstständige denken, das Beste ist, auf Anfeindungen gar nicht zu reagieren. Das ist definitiv keine Lösung. Denken Sie daran, dass wirklich alle Internetnutzer den negativen Kommentar lesen können. Sie müssen das richtig stellen, sich entschuldigen, ihre Ansicht der Dinge kundtun, oder, oder, oder. Keine Antwort bedeutet in den Augen der Kunden eine stillschweigende Zustimmung oder dass Sie kein Interesse an deren Belangen haben. Die Kunden fühlen sich nicht ernst genommen, was einen Vertrauensverlust für Ihr Unternehmen bedeutet.