Wie Sie sich Ihre Ex-Kunden zurückholen Sie hatten eigentlich den Eindruck, dass der Kunde Müller mit Ihrer Arbeit immer zufrieden war. Doch dann herrschte plötzlich Funkstille und Sie bemerkten am Jahresende, dass Sie keine einzige Rechnung auf den Namen Müller ausgestellt hatten. In einem solchen Fall haben Sie genau zwei Möglichkeiten: Sie akzeptieren, dass Ihr Kunde jetzt und auch in Zukunft bei der Konkurrenz kauft oder Sie gehen in die Offensive und gewinnen den Kunden erfolgreich zurück. Die Erfahrung zeigt, dass es leichter fällt, einen ehemaligen Kunden zurückzugewinnen als einen neuen Kunden zu akquirieren. Deshalb suchen Sie nach Gründen für das Abwandern und nach Maßnahmen für`s Zurückholen. Anreize für eine Rückkehr schaffen Manche Kunden wollen einfach nur mal etwas Neues ausprobieren. Ein interessantes Angebot reicht in der Regel aus, um die Kundenbeziehung wieder aufleben zu lassen. Der Kunde war mit Ihrer Arbeit zufrieden, warum sollte er ein gutes Angebot ignorieren? Bieten Sie deshalb Preisnachlässe an, machen Sie Geschenke oder versprechen Sie ein Upgrade, damit der Kunde in Zukunft von besseren Leistungen profitiert. Es gibt aber auch ehemalige Kunden, die man mit keinem Angebot mehr locken kann. Und sei es noch so gut. In diesem Fall liegt nahe, dass Sie den Kunden irgendwie verärgert haben. Vielleicht ist beim letzten Auftrag etwas schief gelaufen. Eventuell schmollt der Kunde aber auch, weil er so lange nichts mehr von Ihnen gehört hat. Sie können nur gewinnen! Akzeptieren Sie, dass der Kunde momentan nichts mit Ihnen zu tun haben will, geben Sie aber nicht auf. Sie haben schließlich nichts zu verlieren, da der Kunde ohnehin schon abgewandert ist. Einem verärgerten Ex-Kunden nehmen Sie am schnellsten mit einem schlichten „Es tut mir leid“ den Wind aus den Segeln. Geben Sie Fehler und Versäumnisse zu und erläutern Sie, was Sie bei einer zukünftigen Zusammenarbeit ändern würden. Ihr Ex-Kunde ist nur dann an einem zweiten Zusammenarbeits-Versuch interessiert, wenn er den Eindruck hat, dass Sie aus Ihren Fehlern gelernt haben und sich bessern werden. Es ist leider häufig notwendig, dass man zum Bittsteller wird, um einen Kunden zurückzugewinnen. Bewerten Sie selbst kleine Signale einer möglichen Rückkehr positiv, bleiben Sie am Ball und suchen Sie regelmäßig den Kontakt. So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie großes Interesse an ihm haben. Verlorene Kunden finden Kunden, die bereits seit drei oder noch mehr Jahren nichts mehr von Ihnen gehört haben, können Sie mit großer Wahrscheinlichkeit abschreiben. Deshalb ist es wichtig, dass Sie frühzeitig erkennen, dass Kundenbeziehungen nicht mehr bestehen. Erfassen Sie Ihre Kundendaten in einem CRM-System und überprüfen Sie einmal im Monat das Bestellverhalten der Kunden. Beobachten Sie Abweichungen kritisch und reagieren Sie schnell, wenn Sie spätestens nach drei Monaten sicher sind, dass der Kunde offenbar die Zusammenarbeit gekündigt hat.