Ein ehemals treuer Kunde kauft plötzlich nicht mehr bei Ihnen ein. Wie reagieren Sie? Akzeptieren Sie seine Entscheidung oder versuchen Sie, ihn zurückzugewinnen?
In den meisten Fällen lohnen sich die Zeit, die Mühe und auch das Geld einer Reaktivierung, weil trotz Funkstille bereits eine Verbindung zu Ihrem Unternehmen besteht. Diese wiederaufzubauen ist deutlich einfacher als die Gewinnung eines neuen Kunden. Außerdem ist die Reaktivierung im Vergleich zur Neugewinnung kostengünstiger. Vorteilhaft für Sie ist auch, dass Sie über den Bestandskunden wertvolle Informationen besitzen, sodass Sie die Werbemaßnahmen ganz gezielt an seinen Bedürfnissen orientieren können.
Wenn sich ein treuer Kunde klammheimlich verabschiedet, geschieht das meist nicht einfach so. Es gibt einen Grund. Vielleicht hat ein Mitbewerber mit einem sehr günstigen Preis geworben. Es kann aber auch sein, dass der Kunde mit der Qualität des letzten Auftrags unzufrieden war. Hat er eventuell sogar etwas reklamiert?
Erforschen Sie die Ursachen
Eine erfolgreiche Rückholaktion beginnt damit, dass Sie herausfinden, warum der Kunde nicht mehr bei Ihnen kauft. Werden Sie zum Detektiv und schauen Sie sich das frühere Bestellverhalten des Kunden an: Wie groß war das Bestellvolumen insgesamt? Hat der Kunde vor allem Qualitätsprodukte bestellt oder gab es ein großes Interesse an Sonderangeboten? Welche Waren hat er bevorzugt geordert? Leiten Sie aus den gewonnenen Erkenntnissen ein Kundenprofil ab und überlegen Sie, ob sich daraus Gründe für einen Anbieterwechsel ergeben.
Wichtige Erkenntnisse bringen zudem Serviceanfragen oder Reklamationen. Es lohnt sich, den Schriftverkehr genau zu analysieren: Warum wurde reklamiert? Hatte der Kunde Recht? War der Kunde unzufrieden mit der Betreuung?
Viele Kunden wenden sich ab, wenn Sie mit der Betreuung bei einer Reklamation unzufrieden waren. In so einem Fall ist es empfehlenswert, den Kunden anzurufen, um die Sache aus der Welt zu schaffen.
Kunde muss merken, dass Sie es ehrlich meinen
Die aus Ihren Recherchen gewonnenen Erkenntnisse erlauben natürlich nur Vermutungen, warum der Kunde nicht mehr bei Ihnen kauft. Absolute Klarheit bringt nur eine direkte Nachfrage, die bei dem Verlust eines sehr guten Kunden auch empfehlenswert ist. Rufen Sie den Kunden an und sagen Sie, dass Sie ihn vermisst haben. Geben Sie ihm die Möglichkeit, Kritik zu äußern und nehmen Sie diese an, um Ihren Verbesserungswillen zu zeigen. Alternativ können Sie auch ein Mailing mit einer Umfrage verschicken. Erfahrungsgemäß nutzen unzufriedene Kunden die Gelegenheit, um ihre Meinung kundzutun.
Wichtig ist, dass der Kunde wahrnimmt, dass er Ihnen nicht egal ist, sondern dass Sie sich ernsthaft bemühen, ihn zurückzugewinnen.
Sobald Sie den ersten Kunden zurückgewonnen haben, sollten Sie Ihre Maßnahmen analysieren. Was hat gewirkt? Was hätten Sie sich sparen können? Mit der Zeit werden Sie Ihr eigenes Reaktivierungs-Konzept entwickeln, das Ihnen hilft, die Zahl der Abwanderer zu minimieren.