Kunden kaufen bei Ihnen, weil sie Ihnen vertrauen. Wenn Sie bereits mit Qualität und guter Leistung punkten konnten, haben Sie in der Regel gewonnen. Die Kunden sind von Ihrem Unternehmen überzeugt und halten Ihnen die Treue. Wie gewinnen Sie jedoch das Vertrauen Ihrer Kunden? Während eines überzeugenden Verkaufsgesprächs? Das würde sicher funktionieren, aber Verkaufsgespräche sind selten geworden. Stattdessen werden Kaufentscheidungen immer häufiger ins Web verlagert.
Sehen Sie dies jedoch nicht zu Ihrem Nachteil, sondern zu Ihrem Vorteil. Das Web bietet Ihnen die Chance, den Kunden genau das zu bieten, was diese suchen.
Führen Sie Zertifikate und Qualitätssiegel ein
Obwohl immer mehr Menschen im Internet kaufen, bleibt das Web ein unpersönliches Medium. „Wer steckt hinter dem Angebot?“ oder „Ist der Verkäufer seriös?“ sind immer noch Fragen, mit denen sich Internetkäufer beschäftigen. Erleichtern Sie die Kaufentscheidung potenzieller Kunden, indem Sie Unsicherheit zerstreuen. Entwickeln Sie für Ihre Produkte und Leistungen Qualitätssiegel und Zertifikate.
Qualitätssiegel und Zertifikate können im Gegensatz zu Garantien von Ihnen selbst formuliert werden. Die Beurteilung durch einen Externen wird jedoch von Kunden höher bewertet.
Die Einführung von Zertifikaten und Qualitätssiegeln ist übrigens nicht mit einem großen Aufwand verbunden. In Bilddatenbanken, wie Fotolia oder Shutterstock, finden Sie mit dem Suchwort „Qualitätssiegel“ zahlreiche Grafiken mit der Aufschrift „Von Kunden empfohlen“ oder „Geprüfte Qualität“.
Auf Ihren Werbemitteln haben solche Siegel durchaus eine psychologische Wirkung. Natürlich wäre ein TÜV-Siegel besser, aber Sie sollten die Beeinflussung der Kaufentscheidung nicht unterschätzen.
Die Meinung anderer Kunden zählt
Wenn andere mit dem Produkt zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass mit diesem Produkt die richtige Entscheidung getroffen wird. Sind dagegen viele unzufrieden, nährt dies Unsicherheit und Zweifel. Lassen Sie deshalb auf Ihrer Internetseite zufriedene Kunden sprechen. Rufen Sie mindestens drei langjährige, zufriedene Kunden an und bitten Sie um ein Statement. Veröffentlichen Sie die Aussagen nicht nur auf Ihrer Webseite, sondern auch in Ihren Werbematerialien.
Mit Fehlern richtig umgehen
Der Service am Telefon stimmte nicht, die Ladezeiten der Internetseite waren zu langsam, die Lieferzeiten zu lang…Gründe zum Meckern gibt es immer. Schreiben Sie jedoch enttäuschte Kunden nicht gleich ab, sondern punkten Sie mit einem funktionierenden Fehlermanagement. Dies bindet Kunden ebenfalls an Ihr Unternehmen.
Besprechen Sie mit Ihrem Servicecenter konkrete Maßnahmen, wenn etwas schief gelaufen ist. Möglich wären zum Beispiel die Zusicherung von Zusatzleistungen, der Versand eines Geschenks oder eine Mail mit einem überzeugenden Entschuldigungstext.