Was tun, wenn ein Malheur passiert ist Natürlich war es keine Absicht, aber während der Arbeit beim Kunden ist etwas kaputt gegangen. Und jetzt? Ein Schaden ist kein Problem, wenn Sie eine Haftpflichtversicherung haben, die Ihr Unternehmen vor unbeabsichtigten Schäden schützt. Haben Sie eine solche Versicherung? Falls nicht, ist es empfehlenswert, dass Sie eine abschließen. Lassen Sie sich am besten von einem Versicherungsexperten beraten. Nach einem selbst verursachten Schaden müssen Sie auf jeden Fall mit offenen Karten spielen. Sie dürfen nicht den Schaden vertuschen oder einem anderen Handwerker in die Schuhe schieben. Gehen Sie stattdessen direkt zum Kunden, sagen Sie, was passiert ist, entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Lösung an. Was Sie sagen können Nehmen wir einmal an, Sie wollten zur Installation einer Leuchte Ihre Leiter verstellen und haben dadurch das Parkett zerkratzt. So können Sie dem Kunden gegenübertreten: „Frau Müller, es tut mir furchtbar leid, aber ich habe beim Verstellen meiner Leiter Ihr Parkett zerkratzt. Ich werde natürlich dafür aufkommen – wir sind gut versichert. Ich werde mich persönlich darum kümmern, dass der Schaden behoben wird.“ Besprechen Sie mit dem Kunden auch, wie die Schadensbehebung ablaufen soll. Wahrscheinlich wissen Sie es selbst noch nicht genau, sagen Sie aber, welche Lösung Sie im Kopf haben: „Ich werde mit einem Kollegen sprechen – der ist Experte für die Beseitigung von Kratzern in Parkettböden. Sobald ich ihn erreicht habe, melde ich mich bei Ihnen und wir besprechen alles Weitere.“ Wichtig ist, dass Sie sich auch tatsächlich kümmern und den Kunden nicht lange auf eine Lösung warten lassen. Falls Sie nach zwei Tagen noch nichts Genaues wissen, melden Sie sich kurz mit einem Zwischenstand: „Es tut mir leid, aber ich habe den Kollegen noch nicht erreicht, aber ich bleibe dran. Sie können sich auf mich verlassen.“ Was sonst noch zu tun ist • Verzeichnen Sie den Schaden in Ihrem Auftrag, lassen Sie den Kunden die Änderung unterschreiben und unterzeichnen Sie auch. Geben Sie dem Kunden einen Durchschlag. • Melden Sie den Schaden Ihrer Haftpflichtversicherung. Kümmern Sie sich um eine schnelle Regulierung des Schadens. • Schenken Sie dem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit, wenn der Schaden behoben ist. Ein Schaden ist für Ihre Kunden auf jeden Fall ärgerlich. Durch eine besonnene und offene Reaktion reduzieren Sie aber den Ärger. Die problemlose Schadensregulierung kann sogar ein Argument sein, dass man Ihr Unternehmen ein weiteres Mal beauftragt.