Es ist gut, wenn der Kunde sich beklagt Reklamationen sind zwar eine Chance für viele weitere Aufträge – Sie sollten es allerdings keinesfalls darauf anlegen. Die Bearbeitung von Beschwerden wird wahrscheinlich immer unangenehm bleiben. Wenn Sie es jedoch richtig und vor allem aktiv angehen, können Sie aus Reklamationen lernen und Vorteile daraus ziehen. Ist Ihr Kunde zufrieden, wird er es vielleicht weitererzählen. Ist er aber unzufrieden, wird er es mit Sicherheit erzählen. Und zwar nicht nur einmal, sondern immer wieder – Horrorgeschichten über Handwerker sind sehr beliebt. Deshalb ist es nur in Ihrem eigenen Interesse, dass Sie der Beschwerde eine positive Wendung geben. So wird der Kunde vielleicht auch von Ihrem Malheur berichten, weil Menschen über negative Dinge gerne sprechen. Aber mit einem guten Ende sind diese Geschichten sogar Werbung für Sie. So gelingt Ihnen das Happy End Wichtig ist, dass Sie dem verärgerten Kunden zuhören, nehmen Sie jedes Problem ernst. Eine trotzige Abwehrhaltung Ihrerseits verhärtet nur die Fronten. Vermeiden Sie deshalb unbedingt Sätze wie „Das kann nicht sein.“ oder „Da kann ich doch nichts für – daran sind Sie schuld.“ Hat der Kunde Ihnen sein Problem geschildert, wiederholen Sie es, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Falls möglich, schlagen Sie sofort eine Lösung vor oder sagen Sie, dass Sie sich melden werden, sobald Sie den Sachverhalt intern geklärt und eine Lösung gefunden haben. Schieben Sie die Arbeiten, die mit einer Reklamation verbunden sind, auf keinen Fall auf die lange Bank, der Kunde wartet auf Ihre Reaktion. Ein kleiner Nachlass oder ein Entgegenkommen wirkt bei den meisten Kunden Wunder. Deshalb ist es empfehlenswert, bei Reklamationen großzügig und kulant zu reagieren. Probieren Sie bei Ihrer nächsten Reklamation diese Vorgehensweise aus: 1. Ruhig und gelassen zuhören 2. Probleme erkennen, Lösungen finden 3. Großzügigkeit zeigen Sie werden dann Ihren Kunden sicher nicht verlieren, sondern wiedergewinnen. Wenn es besonders gut läuft, wird man Sie sogar weiterempfehlen.