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Reklamation, Kundenbeziehung stärken

Wie Sie Reklamationen als Werbung nutzen Natürlich sind Reklamationen lästig. Sie denken, dass der Auftrag abgeschlossen ist, aber dann „meckert“ der Kunde, weil er einen Mangel entdeckt hat. Viele Handwerker schieben die Bearbeitung von Reklamationen vor sich her. Teilweise flattert sogar schon ein richterlicher Beschluss ins Haus, bevor sich um das Anliegen gekümmert wird. Handwerker, die sorglos mit Reklamationen umgehen, setzen ihren Ruf aufs Spiel. Die Wahrscheinlichkeit ist nämlich groß, dass der Kunde durchschnittlich 20 Mal über seine schlechten Erfahrungen mit dem Handwerker berichtet. Das macht insgesamt 21 Kunden, die ihn nicht mehr beauftragen werden. So belastet die Reklamation die Kundenbeziehung nicht Der richtige Umgang mit Reklamationen ist deshalb unerlässlich. Wenn Sie es schaffen, den Kunden trotz der negativen Erfahrung, perfekt zufrieden zu stellen, stärken Sie das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Sie zeigen dem Kunden, dass Sie auch bei der Behebung von Mängeln kompetent und zuverlässig arbeiten. Der Kunde wird keine Bedenken haben, Ihnen einen neuen Auftrag zu erteilen. Und nicht nur das: Er wird im Freundes- und Kollegenkreis darüber berichten. Die kundenorientierte Bearbeitung von Reklamationen ist leider nicht alltäglich. Deshalb kann man Kunden damit überraschen, sodass sie davon erzählen. Der Bericht von einem gelungenen Reklamationsablauf ist beste Werbung für Sie. Eine bessere Empfehlung kann Ihr Unternehmen nicht bekommen. Wie Sie auf eine Reklamation reagieren Hören Sie sich zunächst in Ruhe an, was der Kunde zu sagen hat. Zeigen Sie Verständnis und vermeiden Sie „Killersätze“, wie „Das kann nicht sein““ oder „Das kann ich mir nicht vorstellen“. So signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie ihm nicht glauben. Fassen Sie stattdessen zusammen, was der Kunde Ihnen gerade gesagt hat. Kunden, die etwas reklamieren, sind häufig aufgeregt und verärgert – da kommen schnell Missverständnisse in der Kommunikation auf. Sagen Sie zum Beispiel „Also, Frau Meier. Sie haben das von uns installierte Gerät xy heute zum ersten Mal genutzt und es gab offenbar einen Kurzschluss. Jetzt funktioniert gar nichts mehr. Ist das richtig?“ Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und zeigen Sie kulante Lösungen auf. Wichtig ist, dass Sie schnell reagieren, am besten innerhalb der nächsten 3 Tage. „Es tut mir leid, dass das Gerät xy nicht richtig funktioniert, aber wir werden den Fehler sicher schnell finden. Ich kann mich heute noch darum kümmern. Sind Sie gegen 16 Uhr zu Hause? Dann komme ich mal eben vorbei.“ Warum es sich lohnt kulant zu sein Kulanz spielt bei Reklamationen eine wichtige Rolle. Bereits kleine Zugeständnisse sind für den Kunden ein Erfolg und geben der Reklamation einen positiven Beigeschmack. Unternehmer, die einen Nachlass gewähren oder ein kaputtes Gerät ersetzen, verlieren zwar einige Euro – langfristig zahlt sich die Kulanz jedoch aus. Kulante Unternehmen werden gerne beauftragt und normalerweise ist die Anzahl der Fälle, in der sie kulant sein müssen, begrenzt. Achten Sie darauf, dass Sie nur Versprechungen machen, die Sie auch einhalten können. Alles andere bleibt negativ in Erinnerung. Der Kunde wird wieder enttäuscht.

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