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Kundenbindung, die funktioniert

Kundenbindung, die funktioniert

„Die Kunden, deren Erwartungen wir übertreffen, kommen wieder“ lautet ein alter Kaufmannsspruch. Dann geht Kundenbindung also ganz einfach: Übertreffen Sie die Kundenerwartungen – fertig. Sie glauben, dass dies gar nicht so einfach ist? Gewusst wie fällt es leichter als Sie denken.

Sagen Sie beispielsweise öfter als erwartet Danke, denn dieses einfache Wort wirkt bei Ihren Kunden wahre Wunder. Die psychologische Wirkung eines Dankeschöns ist unglaublich stark und sollte niemals unterschätzt werden.

Sagen Sie einmal mehr Danke als andere Unternehmen

Warum ein Danke funktioniert, liegt auf der Hand. Sie geben dem Kunden mit Ihrem Danke ein schönes Gefühl, das er Ihnen irgendwann zurückgeben will: in Form eines weiteren Kaufs, einer Weiterempfehlung oder seiner Treue zu Ihrem Unternehmen.

Anlässe für ein Danke gibt es genug: Sie können sich beispielsweise für eine Bestellung, die Newsletter-Registrierung oder Informationen bedanken. Je konkreter die Dankesworte sind, desto besser. Dadurch zeigen Sie dem Kunden, dass Sie keine Standard-Floskeln verwenden, sondern auf die persönlichen Bedürfnisse des Kunden eingehen.

Kritische Äußerungen des Kunden haben übrigens auch ein Danke verdient. Überraschen Sie Ihren Kunden beispielsweise mit einem „Danke für Ihre Kritik“.

In den sozialen Medien sollte ein Dankeschön als Reaktion auf Kundenaktivitäten erfolgen. Mit einem „Danke für Ihr Posting“ zeigen Sie Wertschätzung und gewinnen Sympathie.

Über gute Beziehungen gute Bewertungen bekommen

Gute Kundenbeziehungen helfen Ihnen auch, gute Bewertungen zu bekommen, deren Bedeutung in den letzten Jahren immens gestiegen ist. Unternehmen mit guten Bewertungen gewinnen viel einfacher neue Kunden als solche mit durchschnittlichen oder schlechten Bewertungen.

Die besten Chancen auf eine positive Bewertung haben Sie kurz nach dem Kauf, wenn die Begeisterung groß ist. Viele Kunden sprechen dann ohnehin gerne über die neue Anschaffung, berichten Freunden, Nachbarn und Verwandten von den vielen Vorteilen und dem großen Nutzen. In dieser Phase brauchen Ihre Kunden meist nur einen kleinen Schubs, um die Begeisterung mit der breiten Öffentlichkeit zu teilen.

Am besten fragen Sie ungefähr eine Woche nach der Erledigung des Auftrags nach, ob der Kunde zufrieden ist oder ob im Nachhinein Probleme aufgetreten sind, die selbstverständlich noch behoben werden können. Bitten Sie dann darum, die Erfahrungen der Zusammenarbeit mit anderen potenziellen Kunden zu teilen. Am besten stellen Sie einen Link zur Verfügung, der den Kunden direkt zu dem gewünschten Bewertungsportal führt.

Eine Studie aus den USA bestätigt übrigens die große Bedeutung von Kundenempfehlungen. Demnach erhöht eine positive Bewertung die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs des bewerteten Produkts um rund 7 Prozent. Diese Zahl zeigt recht anschaulich, wie hilfreich die Kundenbindung auch für die Gewinnung neuer Kunden ist.