Schlechte Nachrichten gut verkaufen Es ist für einen Kunden ärgerlich, wenn sich ein bisheriger Zustand verschlechtert: Wenn beispielsweise höhere Preise gezahlt werden müssen, sich eine Lieferung verzögert oder das bisher bezogene Produkt aus dem Sortiment genommen wird. Die Reaktionen auf schlechte Nachrichtigen sind unterschiedlich: Es ist möglich, dass der Kunde Verständnis für Ihre Situation zeigt. Es kann aber auch sein, dass es zum Vertrauensbruch kommt und der Kunde in Zukunft nicht mehr mit Ihnen zusammenarbeiten will. Letzteres möchten Sie natürlich vermeiden. Sie müssen nichts beschönigen, eine schlechte Nachricht bleibt eine schlechte Nachricht. Sie sollten diese aber schonend und gut verpackt überbringen. So gehen Sie am besten vor: Das Schlechte zuerst Kunden schätzen es, wenn Sie nicht um den heißen Brei herumreden und direkt auf den Punkt kommen. Egal, ob Sie die schlechte Nachricht schriftlich oder mündlich überbringen: Stellen Sie diese an den Anfang und lassen Sie neutrale Formulierungen folgen. Gründe nennen Ihr Gegenüber kann nur dann verständnisvoll reagieren, wenn er Ihre Entscheidung nachvollziehen kann. Ein möglicher Grund für eine Preiserhöhung könnten beispielsweise gestiegene Kosten für Rohstoffe sein. Lieferschwierigkeiten könnten mit Ihrem eigenen Lieferanten zusammenhängen usw. Achten Sie darauf, dass Sie die Begründungen nicht an den Haaren herbeiziehen. Liegt der Fehler bei Ihnen, geben Sie es zu. Intelligente Kunden werden sehr schnell herausfinden, wie ernst es Ihnen mit Ihrer Begründung wirklich ist. Bei vorgeschobenen Ursachen kann es schnell zu einem Vertrauensbruch kommen. Wählen Sie klare, verständliche Formulierungen Da niemand gerne schlechte Nachrichten überbringt, wird häufig rumgedruckst. Das macht es nicht besser. Der Kunde will wissen, woran er ist. Sagen Sie es ihm in einfachen, verständlichen Worten. Alternativen aufzeigen Überlegen Sie sich im Vorfeld, wie Sie die Verschlechterung für den Kunden erträglicher machen können. Zeigen Sie beispielsweise bei einer Preiserhöhung, wie Ihr Kunde dennoch sparen kann. Sagen Sie: „Damit die Preiserhöhung für Sie erträglicher wird, übergeben wir Ihnen heute einen Gutschein über 10% Preisnachlass für Ihren nächsten Einkauf“. So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn weiterhin als Kunden behalten wollen. Bieten Sie dem Kunden einen Vorteil an Es macht sich gut, wenn Sie am Schluss neben der schlechten Nachricht noch eine gute überbringen können. Sagen Sie beispielsweise dem Kunden, dass Sie ihm die höheren Preise mit einem kostenlosen Extraservice versüßen. Den kostenlosen Extraservice bekommen nur besonders treue Kunden. Der Kunde fühlt sich geschmeichelt, dass er als treuer Kunde Zusatzleistungen bekommt und wird eine Preiserhöhung eher akzeptieren.