Wie Sie clever mit Beschwerden umgehen Ihr Kunde hat sich sehr auf die neuen Leuchten im Garten gefreut. Aufgrund von Lieferschwierigkeiten muss sich Ihr Kunde jetzt jedoch länger als erwartet gedulden. Der Kunde ist enttäuscht und macht seinem Ärger Ihnen gegenüber Luft. Wie reagieren Sie? Zeigen Sie auf jeden Fall Verständnis. Auch dann, wenn Sie finden, dass Ihr Kunde gerade ein bisschen übertreibt. Die ohnehin unangenehme Situation wird mit großer Wahrscheinlichkeit eskalieren, wenn • Sie den Kunden nicht ernst nehmen („Meine Güte, jetzt stellen Sie sich mal nicht so an – es dauert jetzt lediglich 3 Tage länger“) • Sie selbst ärgerlich werden („Es ist eine Unverschämtheit, dass Sie mir die Schuld in die Schuhe schieben, ich kann auch nichts dafür, wenn nicht pünktlich geliefert wird.“) Lassen Sie den Kunden erst einmal reden. Ein Großteil des Ärgers wird dadurch bereits verpuffen. Aufgrund der starken Emotionen, die bei dieser ersten Darstellung eine Rolle spielen, neigen Kunden häufig zu Übertreibungen oder stellen den Sachverhalt ungenau dar. Fragen Sie deshalb nach dem ersten Redeschwall konkret nach, was passiert ist. Am besten stellen Sie geschlossene Fragen, die der Kunde mit „ja“ oder „nein“ beantwortet. So bekommen Sie am schnellsten einen Überblick. Ich-Botschaften formulieren Normalerweise sollen Sie den Kunden immer persönlich ansprechen: Herr Mustermann, Sie haben…Frau Mustermann, Sie können…bei Beschwerden sind diese Sie-Botschaften nicht unbedingt empfehlenswert. Hier sprechen Sie besser aus der ich-Perspektive, weil es dann häufig weniger vorwurfsvoll klingt. Statt „Sie haben das falsch verstanden“ sagen Sie beispielsweise „Da habe ich mich offenbar missverständlich ausgedrückt“. Es heißt dann nicht „Sie haben einen Fehler gemacht“, sondern „Uns ist ein Fehler aufgefallen.“ Verständnis zeigen und Lösungen finden Wenn Sie wissen, was passiert ist, drücken Sie noch einmal Ihr Verständnis aus („Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind…ich bin selbst enttäuscht, dass das Ganze so gelaufen ist…“). Schlagen Sie dann konkrete Lösungen vor. Bieten Sie beispielsweise einen Preisnachlass oder einen Zusatzservice an. („Ich mache Ihnen einen Vorschlag. Weil Sie jetzt noch länger warten müssen, schenken wir Ihnen….“). Nicht immer beschweren sich Kunden direkt vor Ort bei Ihnen – Sie schreiben später einen Beschwerdebrief oder reklamieren eine Leistung. Bei der Antwort ist dann wieder Fingerspitzengefühl gefragt. Zurzeit arbeiten wir an Musterformulierungen, die Sie mit wenigen Anpassungen übernehmen können. Diese stehen Ihnen bereits bald im Archiv zur Verfügung.