Wie Sie brenzlige Situationen meistern Gehen Sie Konflikten am liebsten aus dem Weg? Das ist verständlich, lässt sich jedoch nicht immer vermeiden. Im Gegenteil. Der souveräne Umgang mit Konfliktsituationen zeichnet Sie als starke Persönlichkeit aus. Sie gewinnen nicht nur Selbstvertrauen, sondern stärken auch Ihre Außenwirkung. Wenn Sie mit Ärger rechnen… Bei manchen Terminen wissen Sie bereits im Vorfeld, dass der Kunde Sie nicht mit offenen Armen empfangen wird. Dies wird beispielsweise der Fall sein, wenn bei der eigentlichen Ausführung des Auftrags etwas schief gelaufen ist und Sie jetzt für die Nachbesserung zum Kunden gehen.Rechnen Sie damit, dass der Kunde Sie verärgert begrüßen wird. Er wird Ihnen berichten, welchen Stress er wegen des Fehlers hatte.Generell gilt: Je unfreundlicher und aufbrausender der Kunde ist, desto freundlicher und entspannter reagieren Sie. Es spricht nichts dagegen, dass der Kunde erst einmal Dampf bei Ihnen ablässt. Der Fehler kann durchaus zu Unannehmlichkeiten geführt haben und es schadet nichts, wenn Sie davon erfahren. Hat der Kunde seine Ausführungen beendet, sagen Sie in einem ruhigen Ton: „Es tut mir Leid, dass mir dieser Fehler passiert ist. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldige ich mich aufrichtig. Heute komme ich zu Ihnen, um den Mangel zu beseitigen. Kann ich jetzt mit meiner Arbeit beginnen?“ Wenn Sie unverhofft in eine schwierige Situation geraten… Auf unangenehme Situationen können Sie sich nicht immer vorbereiten. Was tun Sie beispielsweise, wenn Sie bei einer Veranstaltung durch Zufall mitbekommen, wie jemand schlecht über Ihr Unternehmen redet. Solche Äußerungen können Sie auf keinen Fall überhören. Jetzt heißt es „Angriff ist die beste Verteidigung“. Stellen Sie sich kurz als Chef oder Mitarbeiter des gerade genannten Unternehmens vor und sagen Sie: „Ich habe gerade gehört, dass Sie schlechte Erfahrungen mit unserem Unternehmen gemacht haben. Das tut mir Leid. Darf ich fragen, was genau passiert ist? Kundenzufriedenheit wird bei uns großgeschrieben und bekanntlich kann man durch Fehler lernen…“ „Ich habe nur durch Zufall gehört, dass Sie mit unserer Firma schlechte Erfahrungen gemacht haben. Aber ich bin froh, dass ich es gehört habe, denn jetzt bekomme ich die Gelegenheit, die Sache aus der Welt zu schaffen. Kann ich Sie morgen anrufen, um eine Lösung zu besprechen?“